Tositarinoita palveluista: halvat hinnat

Halpoja palveluja turvallisuuden kustannuksella?

Mediassa pyörivä kampanja ”Se mikä näyttää halvalta, ei aina olekaan halvin vaihtoehto” sai ihan uuden merkityksen matkustettuani kuukausi sitten halpabussilla Helsingistä Turkuun.

Tositarinoita Palveluista sarjassa keskustellaan tällä kertaa halvoista palveluhinnoista ja herätetään kysymyksiä siitä, lasketaanko hintoja laadun ja turvallisuuden kustannuksella.

Buss

Mitä siis bussissa tapahtui?

Talven aikana tulen useasti reissaamaan Varsinais-Suomessa ja ilokseni totesin bussien tarjoavan edullisia lippuja. “Rentoa” ajattelin “hyppään vain aikaiseen aamubussiin, torkahdan matkalla ja olen pirteänä perillä. Mukavaa matkustamista”.  Päädyin vaihtoehtoja punnittuani yksikerroksiseen valkoiseen halpabussiyhtiöön – pysäkit olivat minun kulkureittieni näkökulmasta kätevällä sijainnilla.

Siten eräänä tiistaina istahdin hämärään aamubussiin kello kuuden jälkeen ja otin mukava torkkuasennon. Bussi starttasi ja heti sen jälkeen bussin radio paukahti päälle hetkeksi. Kohta se toistui uudestaan ja sitten taas uudestaan ja uudestaan…

Kävelin kuskin luo pyytämään häntä sulkemaan radion matkustamosta, haluaisin nukkua. Kuski vastasi:” Nukuitko huonosti? Niin minäkin. Olen nukkunut kolme tuntia ja mun täytyy välillä pistää radio päälle, jotta pysyn hereillä. Ja en saa sitä matkustamosta pois päältä. Että onnea vaan!”

En nukkunut silmäystäkään matkalla. Se oli epämiellyttävin bussimatka eläessäni. Minulla oli ostettu paluulippu samalle päivälle ja yllätys – sama kuski kyyditti minut takaisin Helsinkiin.

Laitoin bussiyhtiölle palautetta jo matkalta. Toivoin vastausta kysymykseen täyttääkö tällainen toiminta heidän laatu- ja turvallisuusvaatimukset. En ole saanut heiltä mitään vastausta tähän päivään mennessä.

Matkan jälkeen oli päätös helppo: ostin sarjalipun VR:lle ja uskon junan pysyvän raiteillaan. Ennen kaikkea haluan perille turvallisesti ja mukavasti.

Yksittäinen virhe vai onko tingitty turvallisuudesta ja laadusta ?

Tapaus herätti useita kysymyksiä. Onko halpojen hintojen kääntöpuoli se, että samalla on tingitty turvallisuudesta ja laadusta? Vai oliko tässä kyse yksittäistapauksesta? Vai hieman molemmista?

Joka tapauksessa on syytä kysyä seuraavat kysymykset. Ja toivoisin kovasti saavani niihin vastauksia:

  • Onko kyse siitä, että varamiesjärjestelmää ei ole ja/tai ihmisiä ei ole perehdytetty toimimaan ehdottomien minimiturvallisuus periaatteiden mukaan?
  • Onko minimiturvallisuus ylipäätänsä määritelty?
  • Onko oman esimiehen tai ylimmän johdon asenne se, että äkkinäistä poissaoloa tai työvuoron perumista väsymyksen vuoksi ei katsota hyvällä? Tai sitä pidetään litsauksena, koska työntekijöihin ei luoteta?
  • Vai onko palkkiojärjestelmä sellainen, että se ohjaa ajamaan väsyneenäkin?

Oli syy mikä tahansa, suosittelen, että oma toimiva radio kuljettajalle on paikallaan, mutta vain viihtyvyys syistä. En suosittele sen hankintaa siksi, että kuski ei nukahtaisi.

Kirjoittaja:

Minna-Kaarina Forssén, Business Collaboration Manager, Aalto Service Factory

Aalto Service Minor – monitieteistä opetusta yhteistyössä tulevaisuuden palveluasiantuntijoille

Tänä syksynä Aalto-yliopistossa alkoi uusi monitieteinen kaikille Aallon maisteriopiskelijoille avoin sivuaine Aalto Service Minor (ASM).

ASM on jatkoa Aalto Service Factoryn (ASF) koordinoimalle opetusyhteistyölle. Yhteistyön tuloksena syntyi jo aiemmin palvelualojen yhteinen johdantokurssi, TU-E2000 Aalto Introduction to Services, joka on myös ASM:n ainoa kaikille pakollinen kurssi. Aallon eri laitoksilla on useita yksittäisiä palveluaiheisia kursseja sekä muutama palveluaiheinen maisteritason pääaine. ASF:n rooli on ollut tärkeä laitos- ja koulurajat ylittävän opetusyhteistyön tukemisessa.

Palveluissa monitieteinen opetus on erityisen tärkeää. Asiakkaan onnistunut ja yhtenäinen palvelukokemus vaatii yhteispeliä organisaation eri osien välillä. Työntekijöiden on osattava toimia eri alojen osaajien kanssa ja heillä on oltava yhteisymmärrys siitä, että miten yritys luo arvoa yhdessä asiakkaan kanssa. Ilman tätä yhteispeliä ja –ymmärrystä asiakkaan palvelukokemus pirstaloituu ja murenee. Palvelualalla työskentelevällä asiantuntijalla on oltava syvän oman erityisosaamisensa lisäksi myös kokemusta toiminnasta muiden alojen asiantuntijoiden kanssa sekä yhteinen kieli ja käsitteistö tämän yhteistoiminnan pohjaksi. Tämä yhteinen pohja syntyy sekä yleisemmästä palveluajattelusta että palvelujen kullekin alalle tuomista erityispiirteistä.

Kaikki Aallon maisteriopiskelijat voivat nyt saada sekä kokemusta toiminnasta eri alojen tulevien asiantuntijoiden kanssa sekä oppia yhteisen palvelualan käsitteistön. Yleistasolla tämä onnistuu valitsemalla johdantokurssi Aalto Introduction to Services vaikka valinnaisiin opintoihin. Laajemman pohjan sekä yleisymmärryksen palvelujen erityispiirteistä saa Aalto Service Minorin suorittamalla.

Tällaisen yleisen, monitieteisen opetuksen järjestäminen ei ole yhdenkään yksittäisen laitoksen tavoitteissa – mutta ei myöskään onnistuisi ilman eri laitosten yhteistyötä. Aalto Service Minor ja Aalto Introduction to Services ovat tästä loistava esimerkki. Ne eivät olisi syntyneet ilman ASF:n panosta yhteisen tavoitteen edistämiseksi – eivätkä ilman eri laitosten palveluaiheiden professorien ja opettajien yhteistyötä ja sitoutumista tavoitteeseen.

Monitieteinen opetusyhteistyö palvelujen alalla tuskin menettää merkitystään tulevaisuudessa. Pikemminkin päinvastoin. Yhteiskunnan ja liiketoiminnan digitalisaation ja palvelullistumisen yhteys on tunnistettu jo pitkään. Molemmat koskettavat koko yhteiskunnan ja liiketoiminnan kenttää. Digitalisoituminen luo kokonaan uusia palveluja (esim. Facebook), korvaa tuotteita digitaalisilla palveluilla (esim. musiikki-CD vs Spotify) ja tehostaa joutilaana olevien tuotteiden ja tavaroiden vuokraamista palveluina (Uber, AirBnB). Palveluasiantuntijoiden sekä palveluja ymmärtävien erityisasiantuntijoiden tarve vain kasvaa.

Palvelullistuminen koskettaa lähes jokaista Aallosta valmistuvaa. Nyt Aalto tarjoaa kaikille halukkaille keinot kartuttaa palveluosaamistaan.

Lisäinfoa:

Aalto Service Minorin ja Aalto Introduction to Services –kurssin toteutuksessa on ollut mukana monia henkilöitä eri puolilta Aaltoa. Tässä keskeisimmät:

Aalto ARTS, Muotoilun laitos

Aalto BIZ, Tieto- ja palvelutalouden laitos

Aalto SCI, Tietotekniikan laitos

Aalto SCI, Tuotantotalouden laitos

Kirjoittaja:

Mikko Heiskala, Education Manager, Aalto Service Factory

Johtaminen on palveluammatti

Tositarinoita palvelusta -sarja laajentaa palvelunäkökulmaa; johtaminen on palveluammatti. Johtajan tärkein ”asiakasryhmä” on omat alaiset ja hyvien työedellytysten luominen heille. Samoin kuin hyvän asiakassuhteen perusedellytys on luottamuksen rakentaminen, se on myös pohja hyvin toimivalle ja tuottavalle työyhteisölle. Luottamus rakentuu pitkälle siitä, kuinka koemme toisen välittävän ja ymmärtävän meidän tarpeitamme. Silloin kun luotamme, olemme turvallisemmalla mielellä mukana yhteistyössä ja muutoksissa. Siksi erityisesti vaikeina aikoina tarvitsemme johtamisen tekoja, jotka lisäävät luottamusta ja vähentävät pelkoja.

Tositarina siitä miten ihmiset etsivät asiaa esityslistalta

Oli torstai iltapäivä ja työpaikan henkilöstö oli siirtymässä kuukausikokoukseen. Esityslistalla oli talven tapahtumia, henkilökoulutuksesta, pikkujouluihin valmistautumista, uusien työntekijöiden esittely ja avoin kohta eli muita ajankohtaisia asioita. Kokouksen päätteeksi muissa ajankohtaisissa asioissa työpaikan johto kertoi säästötavoitteista. YT neuvottelut alkavat seuraavalla viikolla ja henkilöstöä vähennetään 12%. Ihmiset katsoivat uudestaan esityslistaan. YT neuvotteluista ei siinä puhuttu sanaakaan. Jotkut esittivät tarkentavia kysymyksiä, mutta niihin johdon edustajat eivät tässä tilaisuudessa vastanneet. Keskustelu oli tarkoitus käydä myöhemmin.

Lakia ei ole rikottu,  mutta luottamusta rakentavaa johtamistapaa kylläkin. Millaisia ajatuksia ihmisillä heräsi kuukausikokouksen jälkeen?
Miksi tämä ei ollut esityslistalla? Mikä tässä on takana ? Miten johto voi alkuun puhua kaikesta ”mukavasta” ja sitten pudottaa pommin? Jos täytyy säästää, niin ok, mutta tämä tapa ilmoittaa asia tuntuu loukkaavalta.
Tämä kokemus vähensi ihmisten luottamusta omaan yritykseensä ja lisäsi pelkoa.

Ja mitkäköhän olivat johdon ajatukset?
Ehkä on parempi mainita asia vain muissa asioissa. Jos asia on jo esityslistalla, siitä voi tulla hässäkkää etukäteen. On parempi vain todeta se lopuksi ilman keskustelua. Lakihan ei vaadi ilmoitusta, kun virallinen prosessi ei ole vielä käynnissä.
Ohjasiko johdonkin toimintaa pelko? Vai tiedostamattomuus?

Millainen tämä sama kuukausikokous olisi ollut, jos johto olisi keskustelut keskenään toimintatavoista, joilla henkilöstön luottamus säilytetään vaikeasta taloudellisesta tilanteesta huolimatta? He olisivat suunnitelleet kuukausikokouksen siten, että asiat käsitellään avoimesti ja reilusti. He olisivat osoittaneet, että ihmisistä välitetään.

Tarinan kuvitteellinen versio eli näin olisi voinut myös käydä

Johto kirjoittaa YT-asian avoimesti esityslistaan ja varaa aikaa mahdollisiin kysymyksiin kokouksessa. Lisäksi heti kokouksen jälkeen he kukin varaavat aikaa kertoakseen tarkemmin omille suorille alaiselleen tulevista YT-neuvotteluista. Samalla he pyytäisivät jokaista kertomaan asian omille alaisilleen jo ennen johdon virallista YT-infoa. Asia ei siitä muutu, mutta se, kuinka avoimesti asia tuodaan keskusteluun, kuinka ihmisille annetaan tilaa käsitellä muutoksia ja keskustella asiasta esimiesten kanssa vaikuttaa vahvasti luottamuksen tunteeseen. Luottamuksen tunne puolestaan vähentää muutospelkoa. Mitkä olisivat henkilöstön ja johdon ajatukset nyt tämän kuvitteellisen tarina lopuksi? Ja millaiseksi ihmisten kokemus ja tunne muodostuisivat?

Miksi näin pienet asiat, jotka eivät edes vaadi investointeja, ovat niin vaikeita ? Siksikö, kun juuri toisen ihmisen avoimessa kohtaamisessa on oltava itsekin läsnä ja laitettava itsensä alttiiksi toisen ajatuksille ja tunteille. Kun ei kohtaa toista ihmistä, ei ota sitä vaaraa, että tulee itse haavoitetuksi.

Johtaminen on palveluammatti. Palvelu on luottamuksen rakentamista. Ja luottamus rakentuu reilussa välittämisen, ei pelon ilmapiirissä. Millaista ilmapiiriä sinun tekosi rakentavat omassa työyhteisössäsi?

Kirjoittaja:

Minna-Kaarina Forssén, Business Collaboration Manager, Aalto Service Factory

Reaaliaikaisen talouden innovaatioiden konferenssista opittua

Suomi on pitkään ollut sähköisten talousprosessien osalta kansainvälinen edelläkävijä. Suomalaiset pankit ohjasivat asiakkaitaan aggressiivisesti verkkopankkipalveluiden pariin jo 1990-luvulla. Tänään Suomi on maailman johtava maa mm. yritysten välisessä sähköisessä laskutuksessa. Real-Time Economy ohjelma on julkaissut RTE Readiness Indexin, jossa indeksissä vertaillaan EU-maiden valmiutta reaaliaikaiseen talouteen.

Real-Time Economy Innovations for Europe -konferenssi järjestettiin 9.-10.4.2015 Aalto-yliopiston kauppakorkeakoululla ja se kokosi yhteen 140 osallistujaa 68 eri organisaatiosta ja 14 maasta. Konferenssin ensimmäinen päivä esitteli yleisesti RTE ideologiaa ja innovaatioita, joita ohjelmassa on tuotettu vuosina 2007-2015. Konferenssin toinen päivä oli organisoitu kolmeen trackiin, joista ensimmäinen käsitteli talousraportointia, toinen julkishallinnon palveluita ja kolmas reaaliaikaista kirjanpitoa.

Kahden päivän konferenssin tavoite oli herättää mahdollisimman paljon keskustelua ja konferenssin muoto oli suunniteltu tämän tavoitteen mukaisesti. Ehkä mielenkiintoisin keskusteluketju kahden päivän aikana käytiin Taloushallintoliiton puheenjohtajan, Vuokko Mäkisen ideasta, jossa taloushallinnon järjestelmät mullistettaisiin täysin toimimaan TALTIO-tietovaraston ympärille. TALTIO on avoimeen standardiin perustuvan kansainvälisen tietuekuvauksen (XBRL GL) laajennus ja se mahdollistaa liiketapahtuman kirjaamisen standardoidussa muodossa. Tähän TALTIO-tietovarastoon kytkeytyisi Vuokko Mäkisen mallissa erilaisia sovelluksia talousprosessien eri tehtäviin kuten ostolaskujen käsittelyyn, kirjanpitoon, talousraportointiin ja talouden ennustamiseen. Ehdotettu malli ratkaisee monia nykyisten taloushallinnon järjestelmien ongelmia. Perustiedon hallinta (master data management) helpottuu kun on vain yksi tietovarasto, johon sovellukset kytkeytyvät. Niin sanottu ”taloushallinnon materiaalihukka” vähenee kun kaikki tositteiden tieto voidaan uudelleenkäyttää tehokkaasti eri taloushallinnon toiminnoissa. Sovelluskehittäjät voivat keskittyä kehittämään jokaiseen taloushallinnon tehtävään räätälöidyn sovelluksen ja asiakasyritykset voivat valita niistä itselleen sopivimman.

Lisätietoja konferenssista ja kaikkien esitysten kalvot ovat nähtävillä konferenssin verkkosivuilla.

Kirjoittaja:

Esko Penttinen, professori, tietojärjestelmätiede, Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu; Real-Time Economy ohjelman johtaja; tutkimuspäällikkö Aalto Service Factory

Mikä media-alan palvelullistuminen?

Media on myynyt sielunsa mainonnalle, painettu media on laskussa, median tulevaisuus on ohjelmallinen – kuulostaako tutulta?

Vierailevana tutkijana Berkeleyn yliopistolla minulla on ollut ainutlaatuinen mahdollisuus jutella media-alan asiantuntijoiden kanssa, joiden viesti on selkeä: digitalisaatio vaatii muutosta. Perinteisen median haasteet, tulostavoittelu ja kankeat legacy-järjestelmät, on voitettava.

Todellisuus on, että suurin osa mobiileista median kuluttajista uhraa minuuttejaan vain ilmaisille, laadukkaille sisällölle joiden käyttökokemus on mietitty pienintä yksityiskohtaa myöten. Tällaisen tarjoaman luominen vaatii melkoisia muutoksia mediataloilta. Jotta ilmainen sisältö olisi medialle kannattavaa, on pistettävä enemmän panoksia mainosyhteistyöhön.

Samalla mainostajat haluavat investoida vain laatujulkaisuihin ja toimittajat haluavat takaisin laatu-journalismin. Yhtälö on haastava – mutta ei suinkaan mahdoton. Laadun palauttaminen alalle näkyy Yhdysvalloissa media start-uppien ilmiönä joissa perustajina ovat usein toimittajat. Keskusteluissani amerikkalaismedioiden ja -tutkijoiden kanssa korostuu halukkuus ymmärtää ja kehittää multimediapalvelukokemusta ja -tarinankerrontaa. Tämä ei koske vain mediaa – yritykset, markkinoijat, toimittajat ovat kaikki yhtä halukkaita kehittymään viestijöinä.

Tämä johtaa siihen että jatkossa tullaan näkemään yhä enemmän panostusta niin sanottuun brändiviestintään (sisältäen natiivimainonnan). Merkkejä tästä median palvelullistumisesta löytyy jo. Erityisen kiinnostavaa tulee olemaan – minkälaisiksi palveluntarjoajiksi mediatalot muotoutuvat. Vox Median sisällöntuotanto yksikkö on hyvä esimerkki siitä mihin suuntaan mediatalot näyttävät olevan menossa.

Kirjoittaja:

Noora Pinjamaa

Noora Pinjamaa on tietojärjestelmätieteen tohtorikoulutettava Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa ja tutkija Viestintäalan Tutkimussäätiön rahoittamassa ‘Miksi Haastaja Menestyy’ uutismediahankkeessa yhdessä Marjaana Toimisen kanssa. Ennen nykyistä tehtäväänsä Pinjamaa on toiminut mediaorganisaatioissa eri rooleissa noin 6 vuoden ajan.

Suomalaisia koulutusalan palveluita Kiinaan – ja vielä ehtii mukaankin

Next Generation eTextbooks (NGEE) projekti liittyi mukaan Digilen ja Tekesin rahoittamaan Digital Services SHOKiin kolmantena vuonna. Hankkeen tavoite oli kunnianhimoinen: paketoida suomalaisia koulutusalan pienyrityksiä ”eOppikirja”-konseptin ympärille ja katsoa, löytyykö konseptille vastakaikua Kiinan markkinoilta. Aloitimme avointen oppimateriaalien pohjalta, hyödynsimme yhteistyökumppanimme OnEdun mainiota julkaisualustaa ja didaktiikan asiantuntija yrityksen Didactecin avulla räätälöimme materiaalit ja niiden ympärille sovitetut pedagogiset mallit Kiinan yhteistyökumppaneillemme sopiviksi.

Kuva: Kati Clements

Kuvat: Kati Clements

Ajatuksena oli, että pienet yritykset eivät pysty kaupallistumaan isoille Kaukoidän markkinoille yksin, mutta entäpä, jos yliopisto hommaisi heille paikallismaan yhteistyökumppaneita? Ja entäpä jos he yhdistäisivät voimansa toisten suomalaisyritysten kanssa niin että elinkaariketjuun valittaisiin yritykset, jotka eivät kilpaile keskenään samoista markkinoista? Suomalaisyritykset innostuivat tästä konseptista siinä määrin, että useampi halusi lähteä mukaan ilman Digilen hankerahoitustakin omalla panoksellaan.

3 Viikkoa opetusta suomalaisin materiaalein ja keinoin Kiinassa

Ensimmäisen pilotin tulokset marraskuulta 2014 ovat lupaavia: kolmen viikon innovatiivisen jakson jälkeen kiinalainen opettaja ihmetteli ääneen, että miten hän pärjää opiskelijoidensa kanssa ‘normaalein kiinalaismenetelmin’, nyt kun he ovat päässeet suomalaisten pedagogisten ratkaisujen makuun. Kiinalainen koulu- ja yliopistomaailma tarjoaa suomalaisille koulutuspalveluyrityksille paljon mahdollisuuksia, mutta myös isona haasteena ovat mm. langattomien verkkojen hitaus kampusalueella ja toki myös uusien oppimistapojen omaksuminen vie aikansa. Pilotin aikana opittiin myös, että pelkän sisällön myyminen ei riitä, mutta kiinalaisia kiinnostaa suomalaisessa koulutuksessa nimenomaan räätälöidyt palvelut, kuten opettajien koulutus. Kiinalaiset arvostavat myös suomalaisten yliopistojen mainetta, mikä esimerkiksi sertifikaattiyhteistyön kautta voisi avata pienyrityksille markkinoita Kaukoidässä.

Kuvat: Kati Clements

Hankkeen toinen pilotointijakso toteutuu kesäkuussa 2015 Xi’anissa, Pekingissä ja Jilinissä. Mukaan mahtuu vielä suomalaisyrityksiä, joita Kiinan markkinat kiinnostavat. Yhteyttä voi ottaa:

Kirjoittaja:

Kati Clements
kati.clements@jyu.fi

MSc Kati Clements on Jyväskylän Yliopiston projektitutkija ja  tietojärjestelmätieteen jatko-opiskelija. Hän on työskennellyt aktiivisiesti viimeisen 10 vuoden kansainvälisissä avointen oppimateriaalien ympärille kehittyvien palveluiden kehittämisprojekteissa. Clements toimii vierailevana professorina Xi’an Jiaotong yliopistossa, Kiinassa ja viettää siellä useamman kuukauden aikaansa vuosittain.

Lisälukemista:

Uusia digitaalisia palveluita vähittäiskauppaan

Monikanavaisuus, kuluttajatiedon hyödyntäminen, uudet ostokokemukset ja digitalisoituminen ylipäätään muuttavat vähittäiskauppaa ja mahdollistavat uusia liiketoimintamalleja.

Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu on mukana EIT ICT Labsin rahoittamassa Street Smart Retail – hankkeessa, jossa etsitään uusia tapoja teknologiainnovaatioiden hyödyntämiseen vähittäiskaupassa. Hankkeessa on mukana useita kaupallisia ja ei-kaupallisia toimijoita Suomesta, Ruotsista, Saksasta, Hollannista ja Italiasta.

Erilaisten asiakastutkimusten, markkina- ja kilpailija-analyysien sekä teknologiakokeilujen avulla etsitään projektissa kehitetyille teknologioille asiakkaita ja kansainvälisiä markkinoita. Esimerkkinä teknologiakokeilusta on joulukuun 2014 ja tammikuun 2015 välisenä aikana kauppakeskus Kampissa tehty digitaalisen kulunohjauspalvelun, Bitsignin käyttökokeilu. Tämä yhdessä hankkeen alaprojektissa, Store 2.0:ssa, kehitetty digitaalinen kulunohjauspalvelu toimii kännykkään ladattavan sovelluksen ja lattioihin kiinnitettyjen tarrojen avulla. Asiakaspalautteen perusteella käyttökokemus oli pääosin myönteinen.

Yhteistyötä teknologiainnovaatioiden kaupallistamiseksi jatketaan vähittäiskauppiaiden ja loppuasiakkaiden kanssa. Samalla pyritään löytämään kaupunkitasoisia kulunohjauksen ratkaisuja ja osallistumaan älykkään kaupunkiympäristön luomiseen.

Kirjoittaja:

Merja Mattila

KTT Merja Mattila on tietojärjestelmätieteen tutkijatohtori Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa ja Task leader EIT ICT Labsin Smart Retail -hankkeen Store 2.0 projektissa. Ennen nykyistä tehtäväänsä Mattila on työskennellyt useassa organisaatiossa eri rooleissa noin 20 vuoden ajan.

Lisälukemista